淘寶平臺求助率的計算公式為：
**平臺求助率 = （近30天內發(fā)起的糾紛筆數 + 投訴筆數 + 平臺協(xié)同工單發(fā)起筆數） / 近30天支付訂單筆數 × 100%**
### **一、核心公式與統(tǒng)計規(guī)則**
#### **1. 分子（求助筆數）**
- **糾紛筆數**：
- 包括消費者主動發(fā)起的糾紛（售中+售后）和商家拒絕退款后平臺介入的糾紛；
- **不包含**：商家主動發(fā)起的糾紛、平臺針對優(yōu)質會員提供的“主動介入”服務糾紛。
- **投訴筆數**：消費者近30天發(fā)起的有效投訴（如商品質量、服務態(tài)度等）。
- **平臺協(xié)同工單筆數**：
- 僅計入協(xié)同工單中的普通工單（如平臺要求商家配合處理的售后問題）；
- **不包含**：營銷預警、提醒發(fā)貨、營商保預警、無憂購工單等非協(xié)同工單。
#### **2. 分母（支付訂單筆數）**
- **定義**：近30天內所有支付成功的訂單總數，剔除以下場景：
- 未發(fā)貨僅退款、換貨單、小二實際介入的退款單；
- 退款發(fā)起時間在統(tǒng)計日90日以前；
- 商家未操作但消費者主動取消的退款單；
- 保稅倉商品、運費線上化自動退運費等特殊場景。
#### **3. 統(tǒng)計周期**
- **時間范圍**：前30天至前1天（例如6月2日的數據，統(tǒng)計5月3日至5月31日的訂單）。
- **動態(tài)更新**：每日更新，隨新數據加入實時變化。
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### **二、得分規(guī)則與注意事項**
1. **得分檔位**
- 淘寶根據求助率數值和行業(yè)對比劃定得分檔位（如5分制）。
- **示例**：若行業(yè)均值為2%，商家求助率為1%則得5分，3%則可能得3分。
2. **數據修正**
- **小數位限制**：展示值可能四舍五入（如實際1.98%顯示為2.0%），導致名義值與檔位線一致但得分偏低。
- **異常訂單剔除**：惡意行為（如敲詐、詐騙）或不可抗力（如疫情、自然災害）導致的異常數據，可通過【惡意行為投訴中心】或【延遲報備中心】申訴剔除。
3. **不考核場景**
- 近30天無支付訂單時，得分為“-”且不參與總分計算；
- 若求助率低于2分線（如行業(yè)底部水平），直接得0分。
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### **三、優(yōu)化策略**
#### **1. 降低分子（減少求助筆數）**
- **優(yōu)化商品與服務**：
- 確保商品描述清晰、質量達標，減少因貨不對板或質量問題引發(fā)的糾紛；
- 明確退換貨政策并公示，避免消費者因預期不符而投訴。
- **提升溝通效率**：
- 使用快捷回復工具（如店小蜜）處理簡單咨詢，復雜問題優(yōu)先安撫并承諾解決時效；
- 對高風險訂單（如退貨率高、差評多的訂單）主動聯(lián)系消費者，提前解決問題。
#### **2. 提升分母（增加有效訂單）**
- **精準營銷**：通過促銷活動、老客回購等方式提升訂單量，稀釋求助率；
- **規(guī)避無效訂單**：對換貨、補發(fā)等非支付訂單引導至其他渠道處理，避免計入分母。
#### **3. 處理異常數據**
- **惡意行為投訴**：對敲詐、詐騙等異常訂單，通過【惡意行為投訴中心】提交證據剔除；
- **不可抗力報備**：因自然災害、疫情等影響服務時，通過【延遲報備中心】提交證明，剔除相關數據。
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### **四、常見問題**
1. **平臺協(xié)同工單是否全部計入？**
- **否**：僅協(xié)同工單中的普通工單計入，營銷預警、提醒發(fā)貨等非協(xié)同工單不計入。
2. **糾紛筆數是否包含商家主動發(fā)起的糾紛？**
- **否**：僅消費者主動發(fā)起的糾紛和平臺介入的糾紛計入，商家主動發(fā)起的糾紛不計入。
3. **如何查看明細數據？**
- 在【客戶之聲-店鋪考核-查看糾紛維度】中查看Top100訂單明細及行業(yè)對比。
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### **五、總結**
- **核心公式**：平臺求助率 = （糾紛+投訴+工單筆數） / 支付訂單筆數。
- **優(yōu)化方向**：減少消費者問題、提升溝通效率、增加有效訂單、剔除異常數據。
- **數據監(jiān)控**：定期在【客戶之聲】中查看指標得分及明細，對標行業(yè)均值調整策略。
通過精準控制平臺求助率，可提升店鋪綜合體驗分、降低糾紛率，同時避免因低分導致的流量下降或活動限制。
