淘寶特色服務(wù)達(dá)標(biāo)占比率的計(jì)算公式為：
**特色服務(wù)達(dá)標(biāo)占比 = 近30天特色服務(wù)達(dá)標(biāo)的支付訂單量 / 近30天店鋪支付訂單筆數(shù) × 100%**
**一、核心規(guī)則解析**
#### **1. 分子（特色服務(wù)達(dá)標(biāo)訂單量）**
- **定義**：消費(fèi)者在近30天內(nèi)支付且成功履約的特色服務(wù)訂單數(shù)，需滿足以下條件：
- **已購買特色服務(wù)**：如“壞單包退”“送貨入戶”等平臺指定的服務(wù)；
- **履約達(dá)標(biāo)**：商家按承諾完成服務(wù)（如及時(shí)處理退貨、按時(shí)送貨入戶等）。
- **特殊情形**：
- **部分類目豁免**：某些類目（如虛擬商品、定制類）可能無考核項(xiàng)，后續(xù)逐步覆蓋；
- **異常訂單剔除**：惡意下單、詐騙、不可抗力（如疫情）導(dǎo)致的訂單可申訴剔除。
#### **2. 分母（店鋪支付訂單筆數(shù)）**
- **定義**：近30天內(nèi)所有支付成功的訂單總數(shù)，剔除以下場景：
- 未發(fā)貨僅退款、換貨單、小二介入的退款單；
- 退款發(fā)起時(shí)間在統(tǒng)計(jì)日90日以前；
- 商家未操作但消費(fèi)者主動取消的訂單。
#### **3. 統(tǒng)計(jì)周期**
- **時(shí)間范圍**：前30天至前1天（例如6月2日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)5月3日至5月31日的訂單）。
- **動態(tài)更新**：每日更新，隨新訂單加入實(shí)時(shí)變化。
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### **二、得分規(guī)則與注意事項(xiàng)**
1. **考核要求**
- **達(dá)標(biāo)門檻**：特色服務(wù)達(dá)標(biāo)訂單量需占全店支付訂單量的 **≥50%**；
- **加分機(jī)制**：達(dá)標(biāo)后可為店鋪綜合體驗(yàn)分增加 **0.25分**（總分不超過5分）。
2. **數(shù)據(jù)修正**
- **小數(shù)位限制**：展示值可能四舍五入（如實(shí)際49.98%顯示為50.0%），需關(guān)注實(shí)際數(shù)值是否觸達(dá)檔位線；
- **異常訂單申訴**：通過【惡意行為投訴中心】或【延遲報(bào)備中心】提交證據(jù)，剔除異常數(shù)據(jù)。
3. **不考核場景**
- 近30天無支付訂單時(shí)，得分為“-”且不參與總分計(jì)算；
- 若達(dá)標(biāo)占比低于行業(yè)底部水平，直接得0分。
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### **三、優(yōu)化策略**
#### **1. 提升特色服務(wù)覆蓋率**
- **優(yōu)先加入高需求服務(wù)**：根據(jù)行業(yè)特性選擇消費(fèi)者敏感的服務(wù)（如家電類“送貨入戶”、母嬰類“紅屁屁包退”）；
- **商品標(biāo)注清晰**：在商品詳情頁顯著展示特色服務(wù)標(biāo)識（如“壞單包退”），提升消費(fèi)者認(rèn)知。
#### **2. 強(qiáng)化履約能力**
- **流程標(biāo)準(zhǔn)化**：針對特色服務(wù)制定操作手冊（如退貨流程、上門安裝規(guī)范），減少履約失誤；
- **協(xié)同物流與售后**：與物流公司合作優(yōu)化送貨時(shí)效，對退貨商品建立快速檢測通道。
#### **3. 數(shù)據(jù)監(jiān)控與申訴**
- **查看明細(xì)數(shù)據(jù)**：在【客戶之聲-店鋪考核】中查看Top100訂單明細(xì)及行業(yè)對比，定位未達(dá)標(biāo)原因；
- **異常訂單處理**：對敲詐、詐騙訂單通過【惡意行為投訴中心】申訴，避免拉低達(dá)標(biāo)率。
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### **四、常見問題**
1. **特色服務(wù)包括哪些？**
- 首期考核包括壞單包退、紅屁屁包退、破損包退、過敏包退、送貨入戶等，后續(xù)逐步擴(kuò)展。
2. **如何查看考核結(jié)果？**
- 在【天貓商家工作臺】-【服務(wù)】-【特色服務(wù)】中查看診斷看板，包含履約率、商品量等數(shù)據(jù)。
3. **未達(dá)標(biāo)會怎樣？**
- 綜合體驗(yàn)分扣分，可能影響店鋪流量、活動報(bào)名資格及無憂購?fù)笜?biāo)權(quán)益。
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### **五、總結(jié)**
- **核心公式**：特色服務(wù)達(dá)標(biāo)占比 = 達(dá)標(biāo)訂單量 / 全店訂單量。
- **優(yōu)化方向**：增加特色服務(wù)覆蓋、提升履約效率、剔除異常數(shù)據(jù)。
- **數(shù)據(jù)監(jiān)控**：定期在【客戶之聲】中查看指標(biāo)得分及明細(xì)，對標(biāo)行業(yè)均值調(diào)整策略。
通過精準(zhǔn)控制特色服務(wù)達(dá)標(biāo)占比，可提升店鋪綜合體驗(yàn)分、增強(qiáng)消費(fèi)者信任，同時(shí)避免因低分導(dǎo)致的流量下降或活動限制。
