淘寶天貓商家使用同一套客觀指標(biāo)衡量店鋪體驗高低，具體如下：
1. **寶貝質(zhì)量**
- **首次品退率**：指消費者在首次收到商品后因品質(zhì)問題申請退貨的比例。只看簽收訂單，即以實際簽收的商品數(shù)量為基數(shù)進行計算，該指標(biāo)能直觀反映商品本身的質(zhì)量情況，數(shù)值越低表示寶貝質(zhì)量越可靠。例如，某店鋪一個月內(nèi)簽收訂單1000筆，其中因品質(zhì)問題首次退貨的訂單有50筆，那么首次品退率就是5%。
- **商品差評率**：同樣是針對簽收訂單，統(tǒng)計消費者給予商品差評的數(shù)量占總簽收訂單數(shù)量的比例。差評可能涉及商品質(zhì)量、功能、外觀等多方面問題，是消費者對商品不滿的直接體現(xiàn)，該指標(biāo)越低說明商品在消費者心中的認可度越高。比如，某店鋪在特定時間段內(nèi)簽收訂單2000筆，收到差評的訂單有30筆，商品差評率即為1.5%。
2. **物流速度**
- **48小時攬收及時率**：考核商家在消費者下單后48小時內(nèi)完成商品攬收的比例。這能體現(xiàn)商家的發(fā)貨效率，及時攬收有助于縮短整個物流時間，提高消費者的購物體驗。例如，某店鋪一周內(nèi)有500個訂單，其中在48小時內(nèi)完成攬收的訂單有450個，那么48小時攬收及時率就是90%。
- **物流到貨時長**：從商品發(fā)貨到消費者簽收所經(jīng)歷的時間。一般來說，物流到貨時長越短，消費者的滿意度越高，尤其是在消費者對商品有急需的情況下，快速的物流能大大提升購物體驗。不同地區(qū)、不同快遞方式可能會有所差異，但總體應(yīng)盡量縮短到貨時間。
- **物流異常率**：包括物流丟失、損壞、延誤等異常情況占所有物流訂單的比例。物流異常會給消費者帶來不好的購物體驗，降低店鋪的口碑，所以該指標(biāo)應(yīng)盡可能控制在一個較低的水平。比如，某店鋪一個月內(nèi)發(fā)貨1000單，出現(xiàn)物流異常的訂單有20單，物流異常率就是2%。
3. **服務(wù)保障**
- **旺旺3分鐘人工響應(yīng)率**：指消費者通過旺旺咨詢時，商家在3分鐘內(nèi)給予人工響應(yīng)的次數(shù)占總咨詢次數(shù)的比例。快速響應(yīng)消費者的咨詢，能及時解決消費者的疑問，提高消費者的購物決策效率，增強消費者對店鋪的信任感。例如，某天店鋪共收到旺旺咨詢200次，其中在3分鐘內(nèi)進行人工響應(yīng)的有180次，那么旺旺3分鐘人工響應(yīng)率就是90%。
- **旺旺滿意度**：通過消費者對旺旺客服服務(wù)的評分來統(tǒng)計，反映消費者與客服溝通后的滿意程度?？头膶I(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力等都會影響旺旺滿意度，滿意度越高說明服務(wù)質(zhì)量越好。
- **退款處理時長**：從消費者申請退款到商家處理完成（同意或拒絕）所花費的時間。較短的退款處理時長能讓消費者感受到商家的高效和誠信，減少消費者的等待焦慮，提高消費者對店鋪的好感度。
- **平臺求助率**：當(dāng)消費者遇到問題無法通過常規(guī)途徑解決時，會向平臺求助，平臺求助率越高說明商家在處理消費者問題方面可能存在不足，需要進一步提升服務(wù)質(zhì)量和解決問題的能力。
