淘寶商品差評(píng)率的計(jì)算公式為：**商品差評(píng)率 = 近30天描述相符被評(píng)價(jià)1星或2星的次數(shù) / 近30天確認(rèn)收貨訂單筆數(shù) × 100%**。以下是具體解析：
**一、核心公式與統(tǒng)計(jì)規(guī)則**
1. **分子（差評(píng)次數(shù)）**
- **定義**：買(mǎi)家在“描述相符”維度給出1星或2星的評(píng)價(jià)次數(shù)。
- **注意**：
- 僅統(tǒng)計(jì)“描述相符”維度的低分評(píng)價(jià)，其他維度（如物流、服務(wù)）的低分不計(jì)入。
- 若買(mǎi)家未評(píng)價(jià)，系統(tǒng)不會(huì)默認(rèn)好評(píng)，因此分母僅包含實(shí)際確認(rèn)收貨的訂單。
2. **分母（確認(rèn)收貨訂單筆數(shù)）**
- **定義**：近30天內(nèi)買(mǎi)家確認(rèn)收貨的訂單總數(shù)（以物流簽收時(shí)間為準(zhǔn)）。
- **剔除場(chǎng)景**：
- 未確認(rèn)收貨的訂單（如退款訂單、未簽收訂單）；
- 系統(tǒng)判定的惡意訂單或商家投訴成功的異常訂單。
3. **時(shí)間范圍**
- **統(tǒng)計(jì)周期**：前31天至前2天（例如3月31日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)2月28日~3月29日的訂單）。
- **動(dòng)態(tài)更新**：每日更新，隨新評(píng)價(jià)加入實(shí)時(shí)變化。
---
### **二、得分規(guī)則與影響因素**
1. **得分檔位**
- 淘寶根據(jù)差評(píng)率數(shù)值和行業(yè)對(duì)比劃定得分檔位（如5分制）。
- **示例**：若行業(yè)均值為5%，商家差評(píng)率為3%則可能得4分，8%則可能得2分。
2. **數(shù)據(jù)修正**
- **小數(shù)位限制**：展示值可能四舍五入（如實(shí)際4.987%顯示為5.0%），導(dǎo)致名義值與檔位線一致但得分偏低。
- **異常訂單剔除**：惡意差評(píng)、物流問(wèn)題差評(píng)等經(jīng)投訴成立后可剔除。
3. **不考核場(chǎng)景**
- 近30天無(wú)確認(rèn)收貨訂單時(shí)，得分為“-”且不參與總分計(jì)算。
- 若差評(píng)率低于2分線（如行業(yè)底部水平），直接得0分。
---
### **三、優(yōu)化策略**
#### **1. 降低分子（差評(píng)次數(shù)）**
- **嚴(yán)控商品質(zhì)量**：
- 加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，抽檢商品資質(zhì)，避免劣質(zhì)商品上架。
- 優(yōu)化包裝防護(hù)，減少運(yùn)輸損壞（尤其易碎品或高價(jià)商品）。
- **引導(dǎo)合理評(píng)價(jià)**：
- 通過(guò)售后卡、客服溝通提醒買(mǎi)家客觀評(píng)價(jià)，避免因操作失誤（如誤評(píng)）導(dǎo)致低分。
- 對(duì)非質(zhì)量問(wèn)題的差評(píng)，可提供補(bǔ)償（如優(yōu)惠券）換取修改評(píng)價(jià)（但需謹(jǐn)慎，避免違規(guī)）。
#### **2. 提升分母（確認(rèn)收貨訂單量）**
- **提高轉(zhuǎn)化率**：通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)（如限時(shí)折扣）、精準(zhǔn)流量投放（直通車(chē)）增加成交。
- **優(yōu)化物流體驗(yàn)**：選擇可靠物流合作方，縮短配送時(shí)間，減少物流差評(píng)。
#### **3. 處理惡意差評(píng)**
- **投訴異常評(píng)價(jià)**：
- 通過(guò)【營(yíng)商保】-【惡意行為投訴】提交證據(jù)（如聊天記錄、物流證明），投訴成立后48小時(shí)自動(dòng)剔除相關(guān)數(shù)據(jù)。
- 針對(duì)職業(yè)差評(píng)師或敲詐勒索，保存證據(jù)并聯(lián)系平臺(tái)介入。
- **下沉差評(píng)排序**：
- 通過(guò)增加優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)數(shù)量（如引導(dǎo)好評(píng)）、設(shè)置問(wèn)答區(qū)解釋問(wèn)題，降低差評(píng)在頁(yè)面的曝光度。
---
### **四、常見(jiàn)問(wèn)題**
1. **為何30天前的差評(píng)出現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)中？**
- 若訂單在近30天內(nèi)再次被評(píng)價(jià)（如追加評(píng)價(jià)），會(huì)重新納入統(tǒng)計(jì)。
2. **未評(píng)價(jià)訂單是否影響分母？**
- 是，分母僅包含確認(rèn)收貨的訂單，未評(píng)價(jià)訂單仍計(jì)入分母。
3. **如何查看明細(xì)數(shù)據(jù)？**
- 在【客戶之聲-店鋪考核-商品DSR差評(píng)明細(xì)】中查看Top100訂單明細(xì)。
---
### **五、總結(jié)**
- **核心公式**：差評(píng)率 = 描述相符1-2星評(píng)價(jià)次數(shù) / 確認(rèn)收貨訂單數(shù)。
- **優(yōu)化方向**：提升商品質(zhì)量、引導(dǎo)合理評(píng)價(jià)、增加成交體量、處理異常差評(píng)。
- **數(shù)據(jù)監(jiān)控**：在【生意參謀-客戶之聲】中定期查看指標(biāo)得分及明細(xì)，對(duì)標(biāo)行業(yè)均值調(diào)整策略。
通過(guò)精準(zhǔn)控制差評(píng)率，可提升店鋪DSR評(píng)分、增強(qiáng)消費(fèi)者信任，同時(shí)避免因低分導(dǎo)致的搜索排名下降和活動(dòng)限制。
