旺旺3分鐘人工響應(yīng)率的計(jì)算公式為： 旺旺3分鐘人工響應(yīng)率 = 近30天內(nèi)8:00-23:00期間，賣(mài)家在買(mǎi)家提問(wèn)后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次 / 近30天該時(shí)段總對(duì)話輪次 × 100%**
### **一、核心規(guī)則解析**
#### **1. 分子（有效響應(yīng)輪次）**
- **定義**：消費(fèi)者在8:00-23:00期間首次提問(wèn)后，商家在3分鐘內(nèi)通過(guò)以下方式回復(fù)的輪次：
- **人工回復(fù)**：包括主賬號(hào)、子賬號(hào)的手動(dòng)回復(fù)；
- **智能輔助模式下的機(jī)器人回復(fù)**：如官方店小蜜或三方機(jī)器人（樂(lè)言、小微、曉多等）在人工介入前的輔助回復(fù)。
- **特殊情形**：
- **多輪對(duì)話**：若消費(fèi)者連續(xù)提問(wèn)，僅考核首次提問(wèn)到首次回復(fù)的時(shí)間（如消費(fèi)者問(wèn)A后未回復(fù)又問(wèn)B，以A的回復(fù)時(shí)間為準(zhǔn)）；
- **跨時(shí)段咨詢**：若咨詢發(fā)生在非考核時(shí)段（如23:00后），但回復(fù)在考核時(shí)段內(nèi)，仍計(jì)入統(tǒng)計(jì)；
- **異常訂單**：買(mǎi)家拉黑導(dǎo)致無(wú)法回復(fù)、廣告/欺詐消息等不計(jì)入分子分母。
#### **2. 分母（總對(duì)話輪次）**
- **定義**：近30天內(nèi)8:00-23:00期間所有有效對(duì)話輪次，需滿足：
- **非無(wú)效對(duì)話**：如紅包消息、平臺(tái)廣告、子賬號(hào)互聊、阿里小二咨詢等不計(jì)入；
- **人工回復(fù)場(chǎng)景**：僅統(tǒng)計(jì)需要人工介入的對(duì)話（純機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)不計(jì)入）。
#### **3. 統(tǒng)計(jì)周期**
- **時(shí)間范圍**：前39天至前10天（例如6月2日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)5月3日至5月24日的訂單）。
- **動(dòng)態(tài)更新**：每日更新，隨新對(duì)話加入實(shí)時(shí)變化。
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### **二、得分規(guī)則與注意事項(xiàng)**
1. **得分檔位**
- 淘寶根據(jù)響應(yīng)率數(shù)值和行業(yè)對(duì)比劃定得分檔位（如5分制）。
- **示例**：若行業(yè)均值為90%，商家響應(yīng)率為95%則得5分，85%則可能得3分。
2. **數(shù)據(jù)修正**
- **小數(shù)位限制**：展示值可能四舍五入（如實(shí)際89.98%顯示為90.0%），導(dǎo)致名義值與檔位線一致但得分偏低。
- **異常訂單剔除**：惡意訂單、系統(tǒng)識(shí)別的作弊行為等經(jīng)投訴成立后可剔除。
3. **不考核場(chǎng)景**
- 近30天無(wú)有效對(duì)話時(shí)，得分為“-”且不參與總分計(jì)算；
- 若響應(yīng)率低于2分線（如行業(yè)底部水平），直接得0分。
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### **三、優(yōu)化策略**
#### **1. 提升人工響應(yīng)效率**
- **配置專職客服**：在8:00-23:00期間確保有人工在線，設(shè)置手機(jī)千牛通知，及時(shí)回復(fù)；
- **快捷回復(fù)工具**：針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題設(shè)置快捷短語(yǔ)（如發(fā)貨時(shí)間、退換貨流程），減少輸入時(shí)間；
- **智能分流策略**：通過(guò)子賬號(hào)分流或機(jī)器人輔助，優(yōu)先處理高優(yōu)先級(jí)咨詢。
#### **2. 規(guī)范機(jī)器人使用**
- **開(kāi)啟智能輔助模式**：如店小蜜或三方機(jī)器人（樂(lè)言、小微等），設(shè)置轉(zhuǎn)人工觸發(fā)詞（如“人工客服”），避免純自動(dòng)回復(fù)導(dǎo)致數(shù)據(jù)浪費(fèi)；
- **監(jiān)控機(jī)器人回復(fù)**：定期檢查機(jī)器人回復(fù)是否準(zhǔn)確，避免因錯(cuò)誤回復(fù)導(dǎo)致消費(fèi)者重復(fù)咨詢。
#### **3. 處理異常場(chǎng)景**
- **離線留言池設(shè)置**：非考核時(shí)段（如23:00后）設(shè)置留言進(jìn)入離線池，次日分配后開(kāi)始計(jì)時(shí)；
- **不可抗力報(bào)備**：因自然災(zāi)害、疫情等影響服務(wù)時(shí)，通過(guò)【延遲報(bào)備中心】提交證明，剔除相關(guān)數(shù)據(jù)。
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### **四、常見(jiàn)問(wèn)題**
1. **多輪對(duì)話如何計(jì)算？**
- 僅考核消費(fèi)者首次提問(wèn)到首次回復(fù)的時(shí)間，后續(xù)對(duì)話不重復(fù)計(jì)算（如消費(fèi)者連續(xù)追問(wèn)，以首次回復(fù)時(shí)間為準(zhǔn)）。
2. **機(jī)器人回復(fù)是否計(jì)入？**
- **是**：僅智能輔助模式下的機(jī)器人回復(fù)（如店小蜜）計(jì)入，純自動(dòng)回復(fù)（如未轉(zhuǎn)人工的機(jī)器人）不計(jì)入。
3. **如何查看明細(xì)數(shù)據(jù)？**
- 在【千牛工作臺(tái)】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】-【考核數(shù)據(jù)明細(xì)】中查看Top100對(duì)話輪次及行業(yè)對(duì)比。
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### **五、總結(jié)**
- **核心公式**：響應(yīng)率 = 3分鐘內(nèi)人工回復(fù)輪次 / 總對(duì)話輪次。
- **優(yōu)化方向**：提升人工回復(fù)速度、規(guī)范機(jī)器人使用、減少異常訂單影響。
- **數(shù)據(jù)監(jiān)控**：定期在【客戶之聲】中查看指標(biāo)得分及明細(xì)，對(duì)標(biāo)行業(yè)均值調(diào)整策略。
通過(guò)精準(zhǔn)控制旺旺3分鐘人工響應(yīng)率，可提升店鋪服務(wù)評(píng)分、增強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)，同時(shí)避免因低分導(dǎo)致的金牌賣(mài)家資質(zhì)喪失或活動(dòng)限制。
