旺旺3分鐘人工響應(yīng)率的計算公式為： 旺旺3分鐘人工響應(yīng)率 = 近30天內(nèi)8:00-23:00期間，賣家在買家提問后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對話輪次 / 近30天該時段總對話輪次 × 100%**
### **一、核心規(guī)則解析**
#### **1. 分子（有效響應(yīng)輪次）**
- **定義**：消費者在8:00-23:00期間首次提問后，商家在3分鐘內(nèi)通過以下方式回復(fù)的輪次：
- **人工回復(fù)**：包括主賬號、子賬號的手動回復(fù)；
- **智能輔助模式下的機器人回復(fù)**：如官方店小蜜或三方機器人（樂言、小微、曉多等）在人工介入前的輔助回復(fù)。
- **特殊情形**：
- **多輪對話**：若消費者連續(xù)提問，僅考核首次提問到首次回復(fù)的時間（如消費者問A后未回復(fù)又問B，以A的回復(fù)時間為準）；
- **跨時段咨詢**：若咨詢發(fā)生在非考核時段（如23:00后），但回復(fù)在考核時段內(nèi)，仍計入統(tǒng)計；
- **異常訂單**：買家拉黑導(dǎo)致無法回復(fù)、廣告/欺詐消息等不計入分子分母。
#### **2. 分母（總對話輪次）**
- **定義**：近30天內(nèi)8:00-23:00期間所有有效對話輪次，需滿足：
- **非無效對話**：如紅包消息、平臺廣告、子賬號互聊、阿里小二咨詢等不計入；
- **人工回復(fù)場景**：僅統(tǒng)計需要人工介入的對話（純機器人自動回復(fù)不計入）。
#### **3. 統(tǒng)計周期**
- **時間范圍**：前39天至前10天（例如6月2日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計5月3日至5月24日的訂單）。
- **動態(tài)更新**：每日更新，隨新對話加入實時變化。
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### **二、得分規(guī)則與注意事項**
1. **得分檔位**
- 淘寶根據(jù)響應(yīng)率數(shù)值和行業(yè)對比劃定得分檔位（如5分制）。
- **示例**：若行業(yè)均值為90%，商家響應(yīng)率為95%則得5分，85%則可能得3分。
2. **數(shù)據(jù)修正**
- **小數(shù)位限制**：展示值可能四舍五入（如實際89.98%顯示為90.0%），導(dǎo)致名義值與檔位線一致但得分偏低。
- **異常訂單剔除**：惡意訂單、系統(tǒng)識別的作弊行為等經(jīng)投訴成立后可剔除。
3. **不考核場景**
- 近30天無有效對話時，得分為“-”且不參與總分計算；
- 若響應(yīng)率低于2分線（如行業(yè)底部水平），直接得0分。
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### **三、優(yōu)化策略**
#### **1. 提升人工響應(yīng)效率**
- **配置專職客服**：在8:00-23:00期間確保有人工在線，設(shè)置手機千牛通知，及時回復(fù)；
- **快捷回復(fù)工具**：針對常見問題設(shè)置快捷短語（如發(fā)貨時間、退換貨流程），減少輸入時間；
- **智能分流策略**：通過子賬號分流或機器人輔助，優(yōu)先處理高優(yōu)先級咨詢。
#### **2. 規(guī)范機器人使用**
- **開啟智能輔助模式**：如店小蜜或三方機器人（樂言、小微等），設(shè)置轉(zhuǎn)人工觸發(fā)詞（如“人工客服”），避免純自動回復(fù)導(dǎo)致數(shù)據(jù)浪費；
- **監(jiān)控機器人回復(fù)**：定期檢查機器人回復(fù)是否準確，避免因錯誤回復(fù)導(dǎo)致消費者重復(fù)咨詢。
#### **3. 處理異常場景**
- **離線留言池設(shè)置**：非考核時段（如23:00后）設(shè)置留言進入離線池，次日分配后開始計時；
- **不可抗力報備**：因自然災(zāi)害、疫情等影響服務(wù)時，通過【延遲報備中心】提交證明，剔除相關(guān)數(shù)據(jù)。
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### **四、常見問題**
1. **多輪對話如何計算？**
- 僅考核消費者首次提問到首次回復(fù)的時間，后續(xù)對話不重復(fù)計算（如消費者連續(xù)追問，以首次回復(fù)時間為準）。
2. **機器人回復(fù)是否計入？**
- **是**：僅智能輔助模式下的機器人回復(fù)（如店小蜜）計入，純自動回復(fù)（如未轉(zhuǎn)人工的機器人）不計入。
3. **如何查看明細數(shù)據(jù)？**
- 在【千牛工作臺】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】-【考核數(shù)據(jù)明細】中查看Top100對話輪次及行業(yè)對比。
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### **五、總結(jié)**
- **核心公式**：響應(yīng)率 = 3分鐘內(nèi)人工回復(fù)輪次 / 總對話輪次。
- **優(yōu)化方向**：提升人工回復(fù)速度、規(guī)范機器人使用、減少異常訂單影響。
- **數(shù)據(jù)監(jiān)控**：定期在【客戶之聲】中查看指標得分及明細，對標行業(yè)均值調(diào)整策略。
通過精準控制旺旺3分鐘人工響應(yīng)率，可提升店鋪服務(wù)評分、增強消費者體驗，同時避免因低分導(dǎo)致的金牌賣家資質(zhì)喪失或活動限制。
