淘寶旺旺滿意度的計(jì)算公式為： 旺旺滿意度 = 近30天旺旺收到評價(jià)中滿意和很滿意數(shù) / 近30天旺旺收到評價(jià)數(shù) × 100%**
**一、核心規(guī)則解析**
#### **1. 分子（滿意和很滿意數(shù)）**
- **定義**：消費(fèi)者通過旺旺聊天工具對客服服務(wù)進(jìn)行評價(jià)時(shí)，選擇“滿意”或“很滿意”的訂單筆數(shù)。
- **特殊情形**：
- **評價(jià)來源**：包括平臺自動邀評（如訂單完成后系統(tǒng)邀請）和消費(fèi)者自主評價(jià)；
- **無效評價(jià)剔除**：謾罵、廣告、惡意刷評等無效對話不計(jì)入分子和分母；
- **多輪對話**：同一消費(fèi)者多次咨詢，每次對話獨(dú)立評價(jià)。
#### **2. 分母（總評價(jià)數(shù)）**
- **定義**：近30天內(nèi)所有通過旺旺進(jìn)行的有效服務(wù)評價(jià)總數(shù)，需滿足：
- **非無效對話**：如紅包消息、平臺廣告、子賬號互聊、阿里小二咨詢等不計(jì)入；
- **僅考核人工或機(jī)器人服務(wù)**：純機(jī)器人自動回復(fù)（未轉(zhuǎn)人工）不計(jì)入分母。
#### **3. 統(tǒng)計(jì)周期**
- **時(shí)間范圍**：前39天至前10天（例如6月2日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)5月3日至5月24日的評價(jià)）。
- **動態(tài)更新**：每日更新，隨新評價(jià)加入實(shí)時(shí)變化。
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### **二、得分規(guī)則與注意事項(xiàng)**
1. **得分檔位**
- 淘寶根據(jù)滿意度數(shù)值和行業(yè)對比劃定得分檔位（如5分制）。
- **示例**：若行業(yè)均值為85%，商家滿意度為90%則得5分，80%則可能得3分。
2. **數(shù)據(jù)修正**
- **小數(shù)位限制**：展示值可能四舍五入（如實(shí)際89.98%顯示為90.0%），導(dǎo)致名義值與檔位線一致但得分偏低。
- **異常訂單剔除**：惡意評價(jià)、系統(tǒng)識別的作弊行為等經(jīng)投訴成立后可剔除。
3. **不考核場景**
- 近30天評價(jià)數(shù)少于30筆時(shí)，得分為“-”且不參與總分計(jì)算；
- 若滿意度低于2分線（如行業(yè)底部水平），直接得0分。
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### **三、優(yōu)化策略**
#### **1. 提升服務(wù)質(zhì)量**
- **快速響應(yīng)**：設(shè)置階梯式響應(yīng)機(jī)制（如首次回復(fù)≤30秒），復(fù)雜問題同步發(fā)送安撫話術(shù)（如“正在為您核實(shí)”）；
- **話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化**：采用“問題定位+解決方案+情感共鳴”三段式話術(shù)，避免機(jī)械回復(fù)；
- **情緒管理**：對負(fù)面情緒用戶優(yōu)先安撫，必要時(shí)升級為VIP工單并分配資深客服。
#### **2. 引導(dǎo)好評**
- **主動邀評**：在服務(wù)結(jié)束后通過旺旺發(fā)送關(guān)懷卡片（如“上次服務(wù)是否滿意？”），或結(jié)合跟單節(jié)點(diǎn)（如下單后）觸發(fā)評價(jià)邀請；
- **補(bǔ)償確認(rèn)**：針對差評客戶，在24小時(shí)內(nèi)電話回訪并通過旺旺書面確認(rèn)補(bǔ)償方案。
#### **3. 利用智能工具**
- **AI情緒分析**：檢測用戶語義中的關(guān)鍵詞（如“急”“投訴”），自動標(biāo)記高風(fēng)險(xiǎn)對話并優(yōu)先處理；
- **滿意度保障通道**：對未評價(jià)的咨詢用戶，48小時(shí)后推送關(guān)懷卡片，提升評價(jià)率。
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### **四、常見問題**
1. **多輪對話如何計(jì)算？**
- 每次獨(dú)立咨詢均單獨(dú)評價(jià)，若消費(fèi)者連續(xù)提問，以首次回復(fù)后的評價(jià)為準(zhǔn)。
2. **機(jī)器人回復(fù)是否計(jì)入？**
- **是**：智能輔助模式下的機(jī)器人回復(fù)（如店小蜜）計(jì)入，純自動回復(fù)不計(jì)入。
3. **如何查看明細(xì)數(shù)據(jù)？**
- 在【千牛工作臺】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】-【評價(jià)明細(xì)】中查看Top100評價(jià)及行業(yè)對比。
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### **五、總結(jié)**
- **核心公式**：滿意度 = 滿意和很滿意數(shù) / 總評價(jià)數(shù)。
- **優(yōu)化方向**：提升響應(yīng)速度、規(guī)范服務(wù)話術(shù)、引導(dǎo)好評、利用智能工具干預(yù)。
- **數(shù)據(jù)監(jiān)控**：定期在【客戶之聲】中查看指標(biāo)得分及明細(xì)，對標(biāo)行業(yè)均值調(diào)整策略。
通過精準(zhǔn)控制旺旺滿意度，可提升店鋪綜合體驗(yàn)分、增強(qiáng)消費(fèi)者信任，同時(shí)避免因低分導(dǎo)致的流量下降或活動限制。
