??在淘寶開店，??服務(wù)態(tài)度得分??是店鋪DSR評分（描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)）的重要組成部分，直接影響店鋪權(quán)重、流量和活動(dòng)報(bào)名資格。那么，??淘寶服務(wù)態(tài)度得分到底和哪些因素有關(guān)？商家如何提升？??
今天，我們就來深度拆解 ??服務(wù)態(tài)度得分的考核邏輯??，并給出 ??提升技巧??，讓你的店鋪評分穩(wěn)如泰山！
??一、服務(wù)態(tài)度得分由哪些因素決定？??
淘寶的服務(wù)態(tài)度得分，主要來自 ??買家的主觀評價(jià)??，考核的是 ??客服與買家的互動(dòng)體驗(yàn)??。具體影響維度包括：
??1. 客服響應(yīng)速度（關(guān)鍵因素！）??
??買家咨詢后，客服多久回復(fù)？??
??30秒內(nèi)響應(yīng)??：買家體驗(yàn)好，容易給高分。
??超過1分鐘不回復(fù)??：買家可能不耐煩，影響評分。
??平臺規(guī)則??：淘寶要求 ??旺旺平均響應(yīng)時(shí)間 ≤ 30秒??，否則可能影響服務(wù)態(tài)度得分。
? ??提升技巧??：
使用 ??自動(dòng)回復(fù)+快捷短語??，快速響應(yīng)常見問題（如“親，在的，有什么可以幫您？”）。
安排 ??專人值守客服??，避免長時(shí)間離線。
高峰期（如大促、晚間） ??增加客服人力??，減少等待時(shí)間。
??2. 服務(wù)態(tài)度（語氣、專業(yè)度、耐心）??
??買家對客服的態(tài)度是否滿意？??
??禮貌、耐心、專業(yè)??：買家更愿意給高分。
??敷衍、冷漠、推諉??：買家可能直接打低分。
??常見扣分點(diǎn)??：
回復(fù)生硬（如“你自己看詳情頁”）。
推卸責(zé)任（如“這不是我們的問題”）。
不愿解決問題（如“退款你自己申請吧”）。
? ??提升技巧??：
??使用禮貌用語??（如“親”“您好”“抱歉讓您久等了”）。
??主動(dòng)解決問題??（如主動(dòng)道歉、提供補(bǔ)償方案）。
??避免機(jī)械回復(fù)??，盡量 ??個(gè)性化溝通??（如記住老客戶偏好）。
??3. 問題解決效率（核心?。??
??買家遇到的問題（如退換貨、質(zhì)量問題），客服是否能快速解決？??
??高效處理??（如快速同意退貨、補(bǔ)償優(yōu)惠券）→ 買家滿意，給高分。
??拖延或拒絕??（如“不能退”“自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”）→ 買家不滿，給低分。
??常見扣分點(diǎn)??：
退換貨流程復(fù)雜，客服不配合。
退款/補(bǔ)償方案不合理（如只給5元優(yōu)惠券）。
? ??提升技巧??：
??制定清晰的售后流程??（如“7天無理由退換貨，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)覆蓋”）。
??靈活處理爭議??（如適當(dāng)補(bǔ)償，避免差評）。
??主動(dòng)跟進(jìn)??（如“親，您的退貨已收到，退款馬上處理”）。
??4. 買家期望管理（容易被忽視！）??
??買家下單前，客服是否清晰告知??（如發(fā)貨時(shí)間、贈(zèng)品規(guī)則）？
??提前說明??（如“親，這款現(xiàn)貨3天內(nèi)發(fā)貨”）→ 買家不投訴，評分高。
??事后解釋??（如“親，發(fā)貨慢是因?yàn)楸瑔巍保?買家可能不滿。
? ??提升技巧??：
??詳情頁+客服話術(shù)提前告知??（如發(fā)貨時(shí)間、限購規(guī)則）。
??避免過度承諾??（如“當(dāng)天發(fā)貨”但實(shí)際做不到）。
??二、如何查看服務(wù)態(tài)度得分？??
??進(jìn)入【賣家中心】→【店鋪管理】→【店鋪評分】??
查看 ??“服務(wù)態(tài)度”?? 的DSR評分（5分制）。
??分析買家評價(jià)??
進(jìn)入 ??【寶貝評價(jià)管理】??，篩選 ??“中差評”??，看看買家具體吐槽什么。
??三、提升服務(wù)態(tài)度得分的實(shí)操技巧??
??1. 優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)??
??培訓(xùn)客服??：禮貌用語、問題解決技巧、情緒管理。
??設(shè)置快捷回復(fù)??：常見問題（如退換貨、運(yùn)費(fèi)、發(fā)貨時(shí)間）提前設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。
??績效考核??：把 ??DSR評分?? 納入客服KPI，激勵(lì)提升服務(wù)。
??2. 主動(dòng)引導(dǎo)好評??
??訂單完成后，發(fā)送感謝語+好評引導(dǎo)??（如“親，滿意的話給個(gè)5星好評哦~”）。
??贈(zèng)送小禮物/優(yōu)惠券??，提高買家滿意度。
??3. 處理中差評??
??及時(shí)聯(lián)系差評買家??，協(xié)商解決方案（如補(bǔ)發(fā)、退款、補(bǔ)償）。
??在評價(jià)里回復(fù)致歉+改進(jìn)方案??，讓其他買家看到你的態(tài)度。
??四、總結(jié)：服務(wù)態(tài)度得分 = 客服體驗(yàn) = 店鋪生死線！??
??影響因素?? | ??是否可控？?? | ??提升方法?? |
|---|---|---|
??響應(yīng)速度?? | ? 可控 | 自動(dòng)回復(fù)+專人客服 |
??服務(wù)態(tài)度?? | ? 可控 | 禮貌用語+耐心溝通 |
??問題解決?? | ? 可控 | 快速處理+靈活補(bǔ)償 |
??期望管理?? | ? 可控 | 提前告知規(guī)則 |
??你的店鋪服務(wù)態(tài)度得分是多少？??
? ??如果低于4.8分，趕緊優(yōu)化客服流程！??
? ??如果高于4.9分，恭喜你，流量和轉(zhuǎn)化都會(huì)更好！??
