淘寶服務(wù)態(tài)度罰款標(biāo)準(zhǔn)（一）情節(jié)輕微場景
5元/單對消費者進(jìn)行賠付。常見于一賣家長時間未回復(fù)、賣家敷衍回復(fù)、賣家溝通態(tài)度差、客服超時未響應(yīng)（新增）、賣家未及時回復(fù)（不處罰但屬輕微情況）等情況。
淘寶服務(wù)態(tài)度罰款標(biāo)準(zhǔn)（二）情節(jié)一般場景
30元/單對消費者進(jìn)行賠付。比如賣家多次溝通態(tài)度差、賣家不良用語。
服務(wù)態(tài)度問題關(guān)乎店鋪的生存與發(fā)展，商家們一定要重視起來，避免因這些雷區(qū)導(dǎo)致投訴成立，影響店鋪的正常運營。
一）服務(wù)態(tài)度情節(jié)輕微場景
賣家長時間未回復(fù)
買家正常咨詢（包括但不限商品、配送、售后、物流、交易、投訴等問題），工作時間（8:00-23:00）賣家長時間才回復(fù)/或一直沒回復(fù)
情節(jié)輕微場景，5元/單對消費者進(jìn)行賠付
賣家敷衍回復(fù)
（1）一般問題未在工作時間3h內(nèi)有效回復(fù)
買家正常咨詢（包括但不限商品問題、訂單操作、售后服務(wù)、交易相關(guān)、投訴等問題），工作時間（8:00-23:00）賣家3小時內(nèi)無確定性答復(fù)；
（2）復(fù)雜問題未在自然時間24h內(nèi)有效回復(fù)
買家正常咨詢（包括①協(xié)調(diào)物流核實問題、②換貨/補發(fā)/少漏錯發(fā)/贈品等協(xié)調(diào)倉庫核實問題），賣家讓消費者等待（如：幫您反饋物流核實一下、幫您反饋倉庫核實一下等）且賣家24小時內(nèi)無確定性答復(fù)
（3）未在與消費者約定的時間內(nèi)回復(fù)（未約定時間或時間未得到消費者認(rèn)可的參考上述平臺要求時效）
注：有效回復(fù)是指對應(yīng)問題解答即可，并不強制商家需滿足消費者訴求
情節(jié)輕微場景，5元/單對消費者進(jìn)行賠付
賣家溝通態(tài)度差
買家正常咨詢（包括但不限）商品、配送、售后、投訴等問題，賣家在服務(wù)過程中存在態(tài)度較差（包括不限于不耐煩、冷淡、傲慢、反問、態(tài)度生硬等）、服務(wù)消極（包含不限于機械重復(fù)回答、持續(xù)答非所問、消極應(yīng)對服務(wù)承諾）等易引發(fā)買家不滿的言辭或行為。
情節(jié)輕微場景，5元/單對消費者進(jìn)行賠付
客服超時未響應(yīng)（新增）
買家正常咨詢（包括但不限）商品、配送、售后、投訴等問題，賣家旺旺8:00-23:00期間3分鐘無有效回復(fù)
注：僅適用于客服超時未響應(yīng)情形嚴(yán)重的商家
5元/單對消費者進(jìn)行賠付（2025年8月1日起逐步執(zhí)行）
賣家多次溝通態(tài)度差（新增）
賣家多次出現(xiàn)情節(jié)輕微場景，包含不僅限于賣家長時間未回復(fù)、賣家敷衍回復(fù)、賣家溝通態(tài)度差
情節(jié)一般場景，30元/單對消費者進(jìn)行賠付
賣家不良用語
旺旺溝通及買賣交互頁面中，沒有達(dá)到辱罵騷擾類言語程度，但存在不良服務(wù)用語（舉例如沒時間和你廢話、快點說吧別煩我、你動動腦子把、白嫖、薅羊毛、平時多讀點書等等諷刺貶低消費者的言語）
情節(jié)一般場景，30元/單對消費者進(jìn)行賠付
賣家未及時回復(fù)
買家正常咨詢（包括但不限）商品、配送、售后、投訴等問題，賣家旺旺工作時間（8:00-23:00）3分鐘無有效回復(fù)
不處罰、不賠付，投訴結(jié)果僅為提醒，對店鋪暫不產(chǎn)生影響
賣家溝通態(tài)度不好
買家正常咨詢（包括但不限）商品、配送、售后、投訴等問題，賣家態(tài)度強硬、冷淡、怠慢、不耐煩、無所謂等
